Dengan tingkat kesadaran konsumen yang selalu tinggi, pepatah lama “pelanggan adalah raja” menjadi semakin penting dalam ekosistem bisnis modern. Selain mencapai kesesuaian dan pemosisian produk pasar yang tepat melalui produk atau layanan berkualitas tinggi. Meningkatkan dukungan pelanggan dapat menjadi bagian integral dari kesuksesan jangka panjang.
Dengan tingkat kesadaran konsumen yang selalu tinggi, pepatah lama pelanggan adalah raja” menjadi semakin penting dalam ekosistem bisnis modern. Selain mencapai kesesuaian dan pemosisian produk-pasar yang tepat melalui produk atau layanan berkualitas tinggi, dukungan pelanggan dapat menjadi bagian integral dari kesuksesan jangka panjang.
Menurut penelitian oleh Salesforce, 89% pelanggan cenderung membeli kembali setelah pengalaman layanan yang positif. Untuk bisnis yang berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna, Big Data Analytics dapat memainkan peran kunci dalam mewujudkannya.
Bisnis tidak perlu mengandalkan tebakan dan tebakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Analisis data besar memberi bisnis wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan dukungan pelanggan secara efektif. Namun, sebagian besar perusahaan berjuang untuk mengetahui bagaimana Big Data Analytics dapat berdampak positif pada pengalaman pelanggan.
Berikut adalah 5 cara efektif untuk membantu meningkatkan dukungan pelanggan melalui Big Data Analytics:
1. Prediksi Otomatis
Mengintegrasikan Big Data Analytics dalam operasi layanan pelanggan dapat membantu memberikan perkiraan otomatis secara teratur. Tidak hanya membantu memberikan tip yang dipersonalisasi kepada pelanggan, itu juga berfungsi sebagai kekuatan penuntun bagi tim layanan pelanggan.
Platform intelijen bisnis menghadirkan kemampuan prediktif ke analitik yang dapat memberikan wawasan dengan menganalisis perilaku pelanggan untuk membantu membangun pengalaman pelanggan yang positif. Dengan wawasan lebih lanjut tentang pelanggan dan perilaku yang diharapkan. Tim layanan pelanggan dapat menangani kemungkinan keberatan dengan lebih baik dan meningkatkan skor kepuasan pelanggan.
2. Analitik Tingkat Lanjut
Dengan analitik tanpa kode, bisnis dapat mengekstrak intelijen pelanggan dan melacak produktivitas agen tanpa bantuan ilmuwan data. Tim layanan pelanggan dapat menggunakan kemampuan canggih Big Data Analytics untuk melacak, mengukur, dan meningkatkan kinerja berbagai proses.
Analitik tingkat lanjut dapat membantu bisnis dengan membangun wawasan yang sistematis dan solusi data menyeluruh. Berdasarkan metrik yang Anda lacak, Anda dapat mengambil langkah-langkah untuk meningkatkan area layanan pelanggan tertentu dengan metrik yang sesuai.
3. Meningkatkan Dukungan Pelanggan Dengan Analisis Emosi
Menurut McKinsey Research, 70% perjalanan pelanggan ditentukan oleh cara mereka merasa diperlakukan. Oleh karena itu, memahami bagaimana perasaan pelanggan pada tingkat emosional dan membangun ekosistem untuk mendapatkan loyalitas mereka sangat penting. Analisis data besar memungkinkan bisnis untuk melakukan analisis sentimen dalam perjalanan pelanggan. Dengan umpan balik kualitatif dan kuantitatif, Big Data Analytics dapat menganalisis sentimen untuk meningkatkan dukungan pelanggan.
Baca juga 10 Software Tools Big Data Terbaik Dan Terpopuler Untuk Bisnis Anda
4. Sederhanakan Proses Dukungan Pelanggan
Analisis data besar sangat penting untuk menyederhanakan proses untuk meningkatkan dukungan pelanggan dan menghemat waktu bagi pelanggan. Misalnya, jika pelanggan sering dialihkan dari IVR, mungkin ada kebutuhan untuk meningkatkan kualitas agen atau meningkatkan efisiensi menu IVR.
Demikian pula, jika tingkat pengabaian di atas rata-rata, bisnis harus mempertimbangkan untuk menyertakan opsi panggilan balik daripada membuat pelanggan menunggu lama. Menggunakan Big Data Analytics dalam dukungan pelanggan dapat mengungkap kelemahan serupa dalam prosesnya, yang dapat membantu menyederhanakan tingkat layanan kepada pelanggan akhir.
5. Meningkatkan Keterampilan Memecahkan Masalah
Berinteraksi dengan pelanggan dan memecahkan masalah mereka adalah komponen kunci dari layanan pelanggan. Tidak hanya masalah biasa yang perlu diselesaikan tepat waktu, tetapi bahkan masalah kompleks yang tidak biasa dan langka pun perlu diselesaikan tepat waktu. Memperkenalkan Big Data Analytics ke dalam operasi layanan pelanggan dapat membantu meningkatkan kemampuan pemecahan masalah tim layanan pelanggan.
Analisis data besar dapat membantu mendeteksi dan menganalisis varian dari berbagai kueri dan menentukan jawaban yang benar. Kemampuan Big Data Analytics juga dapat dimanfaatkan untuk menciptakan solusi layanan mandiri bagi pelanggan guna meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini membantu untuk memahami kebutuhan pelanggan dan membuat keputusan untuk memecahkan tantangan yang dihadapi oleh pelanggan.
Kesimpulan
Merek modern membutuhkan fokus yang konsisten dan pendekatan strategis untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan. Pengenalan Big Data Analytics dapat membantu menganalisis kumpulan data terstruktur dan tidak terstruktur untuk lebih memahami perilaku konsumen. Perusahaan dapat memantau kinerja mereka sendiri untuk merespons peristiwa dan hasil di masa depan dengan lebih baik. Dengan analitik real time, bisnis dapat berharap untuk secara dramatis meningkatkan tingkat layanan dan pengalaman pelanggan.
