Apa pengertian CRM itu? Customer Relationship Management atau CRM adalah manajemen hubungan pelanggan biasanya mengacu pada metodologi untuk mengelola sumber daya pelanggan atau sistem yang dikembangkan berdasarkan metodologi yang dibuat.
Customer Relationship Management (CRM) adalah metodologi untuk mengelola interaksi dan transaksi bisnis antara perusahaan dan pelanggan yang bekerja sama dan pelanggan potensial. CRM menggunakan analisis data transaksi bisnis yang relevan untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan. Dengan fokus khusus pada retensi pelanggan dan pada akhirnya berharap untuk mendorong pertumbuhan penjualan.
Produk turunan yang dibawa oleh pendekatan, Pengertian CRM adalah sistem yang mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi. Termasuk situs web perusahaan, panggilan telepon dengan pelanggan, email, chatting, materi pemasaran dan media sosial terkini.
Melalui metode CRM dan sistem CRM, perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut tentang audiens target mereka dan cara memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik. CRM biasanya mengacu pada metodologi untuk mengelola sumber daya pelanggan. Atau sistem yang dikembangkan berdasarkan metodologi CRM. Intinya adalah otomatisasi penjualan, otomatisasi pemasaran dan otomatisasi layanan.
Tetapi pengertian CRM dalam arti luas sebenarnya dapat mencakup semua titik kontak dengan pelanggan. Dan ada banyak subdivisi pemasok yang mungkin hanya membuat produk untuk segmen atau industri tertentu.
Ringkasan Pengertian CRM
Banyak orang akan secara sepihak percaya bahwa untuk mengimplementasikan CRM adalah dengan menggunakan software CRM. Faktanya, CRM adalah semacam pemikiran manajemen berpusat pada pelanggan. Atau semacam strategi bisnis.
Sistem CRM adalah perusahaan melalui penggunaan platform/alat sistem untuk mewujudkan ide manajemen ini. Secara khusus, sistem CRM digunakan untuk membantu staf penjualan dalam melakukan dokumenter bisnis, layanan pelanggan yang lebih ilmiah dan masuk akal. Sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Meningkatkan kemungkinan pelanggan membeli produk atau layanan perusahaan dan meningkatkan pendapatan penjualan perusahaan.
CRM Bukan Hanya Teknologi Manajemen Pelanggan Tetapi Juga Sebuah Konsep
Untuk mencapai profitabilitas, perusahaan perlu memperoleh pelanggan dan data pelanggan. Mengadopsi strategi untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Mempromosikan transaksi dan melayani pelanggan. Seluruh proses ini tidak hanya memiliki kombinasi N, tetapi juga menghasilkan banyak data. Seperti pelanggan data pesanan, data kontrak dan sebagainya. Pengelolaan dan optimalisasi seluruh proses ini memerlukan konsep dan teknologi CRM.
Mengapa CRM Begitu Populer?
Karena CRM, jika diterapkan dengan baik, umumnya dapat membawa nilai-nilai utama berikut ke perusahaan.
Merekap data informasi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan: Integrasikan informasi pelanggan dan bagikan dengan karyawan internal perusahaan, dan layani pelanggan dengan cara yang disukai pelanggan, sehingga karyawan dapat memberikan layanan yang lebih bijaksana kepada pelanggan dan lebih meningkatkan kepuasan pelanggan.
Mengurangi biaya bisnis: mendesain ulang proses bisnis, mengelola manajemen pelanggan secara lebih efektif, dan mengurangi biaya bisnis.
Meningkatkan efisiensi karyawan: Melalui teknologi informasi (implementasi berbagai perangkat lunak CRM), tingkat otomatisasi prosedur pemrosesan bisnis ditingkatkan dan efisiensi kerja karyawan lebih ditingkatkan.
Pengambilan keputusan ilmiah tambahan: Perangkat lunak CRM membantu perusahaan memperoleh data yang lebih kaya dan analisis yang lebih cerdas. Menjadi dasar bagi perusahaan untuk membuat keputusan dan aktivitas bisnis dan membantu perusahaan menduduki lebih banyak pangsa pasar.
Fungsi CRM
Fungsi CRM manajemen hubungan pelanggan dapat diringkas menjadi tiga aspek: manajemen hubungan pelanggan dalam pemasaran, manajemen hubungan pelanggan dalam proses penjualan, manajemen hubungan pelanggan dalam proses layanan pelanggan yang selanjutnya disebut pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.
1. Pemasaran
Dalam proses pemasaran, sistem manajemen hubungan pelanggan dapat secara efektif membantu pemasar menganalisis kelompok pelanggan sasaran yang ada. Seperti industri, pekerjaan, usia dan wilayah mana kelompok pelanggan utama terkonsentrasi. Sehingga membantu pemasar membuat akurat Untuk pasar.
Manajemen hubungan pelanggan juga secara efektif menganalisis rasio input-output dari setiap aktivitas pasar. Menghitung berdasarkan catatan pembayaran yang terkait dengan aktivitas pasar dan penerimaan penggantian untuk aktivitas pasar. Kemudian statistik tentang pengaruh semua aktivitas pasar dapat dilaporkan.
2. Penjualan
Penjualan adalah komponen utama dari sistem manajemen hubungan pelanggan yang terutama mencakup modul seperti pelanggan potensial, pelanggan, kontak, peluang bisnis, pesanan, tanda terima pembayaran dan statistik laporan.
Tenaga penjual secara efektif mempersingkat waktu kerja mereka dengan merekam konten komunikasi, menetapkan jadwal, menanyakan pengingat janji temu dan menelusuri data pelanggan dengan cepat.
Fungsi seperti pengingat bisnis dalam jumlah besar, analisis saluran penjualan, statistik indeks kinerja, divisi tahap bisnis dan fungsi lainnya dapat membantu secara efektif manajer meningkatkan tingkat pesanan seluruh perusahaan. Memperpendek siklus penjualan, sehingga mencapai pertumbuhan bisnis yang paling menguntungkan.
3. Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan terutama digunakan untuk dengan cepat dan tepat waktu mendapatkan informasi masalah pelanggan dan catatan masalah sejarah pelanggan. Sehingga mereka dapat memecahkan masalah pelanggan secara tepat sasaran dan efisien. Meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan citra perusahaan.
Fungsi utama meliputi umpan balik pelanggan, solusi, survei kepuasan dan fungsi lainnya. Penerapan fungsi peningkatan otomatis dalam umpan balik pelanggan memungkinkan manajer untuk mendapatkan permintaan pelanggan yang belum terselesaikan pada saat pertama.
Fungsi solusi memungkinkan semua karyawan di seluruh perusahaan untuk segera mengirimkan jawaban yang paling memuaskan kepada pelanggan. Fungsi survei untuk melihat kepuasan sehingga perusahaan mengetahui tingkat sebenarnya dari layanan pelanggan perusahaan setiap saat.
Beberapa software CRM juga akan mengintegrasikan sistem pusat panggilan yang dapat mempersingkat waktu respons personel. Layanan pelanggan dan juga memainkan peran yang sangat baik dalam meningkatkan tingkat layanan pelanggan. Banyak perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan di pasar akan memiliki banyak fungsi lain. Seperti manajemen kantor, manajemen administrasi, pembelian, penjualan dan inventaris. Tetapi sistem ini hanya dibuat untuk kenyamanan pengguna.
Peran Sistem CRM
1. Manajemen Aktivitas
Software CRM biasanya menyertakan modul manajemen aktivitas. Perusahaan mengembangkan rencana pemasaran, dapat menghubungi pelanggan melalui berbagai saluran SMS, aktivitas offline dan lain lain. Kemudian mengevaluasi efek dari berbagai saluran tersebut. Lebih lanjut berinvestasi dalam aktivitas pasar yang efektif untuk mengurangi aktivitas pasar yang berkinerja buruk.
2. Manajemen Data Pelanggan
Dari cara manual hingga buku dan pindah ke manajemen spreadsheet Excel, ini bukan hanya lompatan kualitatif dalam jumlah penyimpanan data pelanggan perusahaan. Tetapi juga revolusi dalam aksesibilitas pelanggan.
Di era Internet, data pelanggan yang dihubungi oleh perusahaan dan penjualan telah melonjak. Penggunaan buku manual dan Excel tidak dapat memenuhi situasi penjualan perusahaan. Data tidak dapat dengan cepat melihat informasi pelanggan.
Munculnya sistem CRM memungkinkan tidak hanya penyimpanan informasi perusahaan tanpa batas, tetapi juga realisasi kueri multi-dimensi data pelanggan. Sama seperti sistem CRM insentif telah dapat mencari semua bidang. Software CRM mengumpulkan data pelanggan untuk perusahaan dan menyimpan database besar sendiri untuk perusahaan.
3. Manajemen Proses Penjualan
Sebagian besar hubungan antara perusahaan dan pelanggan berada dalam manajemen penjualan. Sistem CRM dapat mengelola proses penjualan dalam berbagai dimensi. Sistem CRM mencakup manajemen unik inspeksi pelanggan, kehadiran lokasi, tabel kinerja penjualan dan banyak lagi. Dari proses penjualan hingga statistik perilaku penjualan, semuanya termasuk dari sitem CRM.
4. Proses Layanan Pelanggan
Jenis fungsi CRM yang berbeda sederhana dan rumit. Dalam software CRM, bagian ini dibagi menjadi To B dan To C. Proses layanan yang berbeda dapat dikonfigurasi sesuai dengan kebutuhan. Layanan pelanggan yang terkait dengan SMS dan email dapat dikirim secara otomatis sesuai dengan kondisi.
5. Laporan analisis data Laporan analisis data
Sudah umum dalam software CRM, seperti tingkat dominasi penjualan, tabel kinerja penjualan, statistik kunjungan tindak lanjut, statistik piutang, dan pembukuan lainya. Semua itu adalah roda kemudi perusahaan.
Kesimpulan
CRM telah meningkatkan dan meningkatkan kinerja seluruh siklus hidup hubungan pelanggan secara maksimal. CRM mengintegrasikan sumber daya seperti pelanggan, perusahaan dan karyawan. Mengalokasikan dan mengatur ulang sumber daya secara efektif dan terstruktur yang memfasilitasi pemahaman yang tepat waktu dan penggunaan sumber daya dan pengetahuan yang relevan sepanjang siklus hidup hubungan pelanggan.
Menyederhanakan dan mengoptimalkan berbagai proses bisnis. Memungkinkan perusahaan dan karyawan untuk fokus pada aspek penting dan bisnis inti untuk meningkatkan hubungan dan kinerja pelanggan dalam kegiatan penjualan, layanan dan pemasaran. Meningkatkan kemampuan karyawan untuk merespons dengan cepat dan umpan balik kepada pelanggan. Juga membawa pelanggan Untuk kenyamanan, pelanggan dapat dengan cepat memperoleh produk, solusi dan layanan yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan mereka.
