Apakah ada contoh CRM pada perusahaan besar yang mereka gunakan? Bagaimana cara mereka menggunakan sistem CRM secara efektif? CRM bukanlah investasi kecil bagi sebuah perusahaan. Tanpa contoh nyata, sulit bagi kita untuk melihat kegunaan besar dari CRM.
Sebelumnya, CRM adalah kepanjangan dari Customer Relationship Management Atau dalam Bahasa Indonesia Manajemen Hubungan Pelanggan. CRM adalah semacam keunggulan kompetitif diri dan keuntungan jangka panjang sebagai tujuannya. Melalui layanan satu-ke-satu, ia memahami dan mencatat informasi pelanggan atau mitra yang relevan secara komprehensif dan melacak dan menganalisis informasi pelanggan. Sehingga perusahaan dapat lebih efisien dan bijaksana. Layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, menarik lebih banyak pelanggan, mempertahankan pelanggan asli dan meningkatkan omset perusahaan secara keseluruhan.
Banyak contoh CRM pada perusahaan skala besar. Setelah menggunakan outsourcing atau sistem CRM yang dibangun sendiri, menunjukkan bahwa efek operasi keseluruhan perusahaan telah meningkat secara signifikan. Manajemen terintegrasi dari proses penjualan telah terbentuk. Selanjutnya, Labkom99 akan memperkenalkan beberapa contoh CRM pada perusahaan besar dunia. Mari kita lihat bagaimana CRM dapat membuat perusahaan berkembang ke tingkat berikutnya.
1. Contoh CRM Pada Perusahaan Apple
Terlepas dari apakah itu perangkat Mac, Ipad, atau Iphone, versi toko Apple sangat konsisten dan aplikasi yang dijual di toko juga sangat konsisten. Penggemar dapat berbagi pengalaman menggunakan aplikasi Apple dan menikmati ruang permainan bersama. Fans akan menjadi gila untuk setiap produk baru Apple.
Akun Apple
- Pengguna produk Apple perlu membuat akun Apple mereka sendiri. Tujuan dari akun Apple adalah untuk menyinkronkan data dari beberapa perangkat, mengingat pilihan pengguna dan merekomendasikan konten berdasarkan jejak dan perilaku online pengguna.
- Basis data akun Apple mendukung pembaruan berkelanjutan perangkat Apple. Selain itu, basis data juga mencakup informasi pribadi dan preferensi semua pengguna Apple yang juga menghemat banyak upaya untuk pemasaran.
2. Contoh CRM Pada Perusahaan Tesco
Bagian dari kesuksesan besar Tesco di industri ritel dapat dikaitkan dengan penggunaan sistem CRM, Analisis sistem CRM dan wawasan pelanggan juga memainkan peran penting dalam pengembangan Tesco.
Kartu Klub Tesco
- Tesco didirikan pada tahun 1995, dan saat ini terdapat lebih dari 12 juta informasi pengguna dalam database. Kartu klub adalah inovasi Tesco dalam sistem manajemen hubungan pelanggan.
- Pelanggan dapat menikmati diskon ketika berbelanja di Tesco, terutama setelah Tesco dan industri bahan baakar dan persewaan mobil mulai bekerja sama. Peran besar kartu klub mulai benar-benar muncul.
- Pelanggan bisa mendapatkan berbagai diskon dan reward seperti kupon hotel
- Setiap anggota keluarga dapat membuat kartu klub mereka sendiri. Seperti Kartu Klub Anak Tesco, Kartu Klub Anggur Dunia di Tesco yang juga meningkatkan nilai Kartu Klub Tesco.
- Data dalam kartu klub berfokus pada pasokan produk, subkategori produk, analisis data pribadi pembelanja dan penanaman loyalitas pelanggan.
3. Contoh CRM Pada Perusahaan Asda
Seperti banyak ritel supermarket, tujuan utama Asda menggunakan CRM adalah untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menganalisis kebiasaan membeli pengguna. Hal ini juga memungkinkan Asda untuk menyediakan produk berkualitas terbaik kepada pelanggannya dan menarik lebih banyak pelanggan.
Asda menentang sistem penerbitan kartu supermarket lain. Strategi Asda adalah memberikan daily specials. Sehingga konsumen bisa mendapatkan diskon lebih banyak dengan menggunakan tiket kecil. Situs resmi Asda menyediakan harga berbagai komoditas, konsumen juga dapat mendaftarkan akun melalui email. Mengunduh aplikasi di ponsel mereka dan memeriksa harga komoditas kapan saja.
Keunggulan Asda CRM
- Data konsumsi setiap konsumen memberikan Asda wawasan kelompok pelanggan yang lebih dalam. Memungkinkan Asda untuk menambang data yang tidak diperhatikan oleh pesaing.
- Dengan menangani fluktuasi antara pelanggan non-loyal dan pelanggan setia secara fleksibel. Asda dapat menyeimbangkan keuntungan jangka pendek dengan keuntungan jangka panjang.
- Pusat layanan pelanggan bertanggung jawab untuk menangani semua pertanyaan pelanggan, serta untuk layanan telepon, menerima pesanan faks. Membantu pelanggan online dalam menanyakan atau mengubah pesanan, memahami proses pemesanan, menangani pengembalian uang dan pembelian kredit, serta masalah lainnya.
- CRM dari pusat layanan pelanggan membantu perusahaan menangani lebih dari 5.000 pelanggan online baru setiap minggu. Pada akhir 2012, CRM dari pusat layanan pelanggan meningkatkan penjualan Asda sebanyak 20 kali dalam 12 bulan, mengikuti perkembangan para pemimpin industri Tesco.
4. Contoh CRM Pada Perusahaan KFC
KFC dan The Cloud menandatangani perjanjian untuk menyediakan Wi-Fi gratis bagi semua pelanggan di 548 cabang di Inggris. Dengan harapan dapat menarik lebih banyak pelanggan untuk menjelajahi Internet secara gratis. Halaman akses Wi-Fi memerlukan pendaftaran pengguna sehingga KFC dapat menyimpan informasi pelanggan untuk menghubungi pelanggan, menjual produk khusus mereka atau beriklan.
Selain pengumpulan informasi sederhana yang disebutkan di atas, KFC juga telah meluncurkan aplikasinya sendiri untuk memainkan peran sistem manajemen hubungan pelanggan dengan lebih baik.
Klub KFC
- Pelanggan dapat mengunduh aplikasi, mendaftar dan masuk serta melengkapi informasi pribadi mereka.
- Pelanggan bisa mendapatkan stempel saat membeli makanan di KFC dan beberapa stempel bisa ditukarkan dengan makanan gratis.
- Aplikasi ini juga dapat melacak informasi lokasi pelanggan membantu pelanggan mencari toko terdekat dan memberikan penawaran dan promosi khusus yang sesuai.
- Aplikasi ini juga dapat merekam kebiasaan konsumsi pelanggan, sehingga KFC dapat mendorong penawaran dan promosi khusus yang sesuai berdasarkan informasi ini.
5. Contoh CRM Pada Perusahaan Lufthansa
Lufthansa saat ini memiliki lebih dari 500 hub pesawat di Frankfurt, Munich dan Zurich dan melayani 250 tujuan.
Lufthansa menggunakan CRM untuk mendapatkan penghargaan miles (Miles & More) untuk melacak penumpang dan meningkatkan tingkat pengembalian.
Lufthansa CRM
- Program reward mileage memungkinkan Lufthansa merumuskan metode dan strategi pemasaran untuk setiap wisatawan berdasarkan informasi perjalanan pelanggan sebelumnya.
- Program ini memberikan loyalty rewards untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengklasifikasikan penumpang sesuai dengan jumlah perjalanan yang dilakukan oleh setiap penumpang di Lufthansa dan memberikan reward berjenjang.
- Tingkat keanggotaan membuat wisatawan merasa bahwa Lufthansa sangat mementingkan mereka dan juga menunjukkan bahwa Lufthansa bertanggung jawab atas bisnis setiap penumpang.
6. Contoh CRM Pada Perusahaan British Airways
Persaingan ketat di industri penerbangan ditambah dengan tekanan eksternal yang tidak terkendali seperti regulasi emisi karbon dan fluktuasi harga bahan bakar akan mempengaruhi pengalaman pengguna penumpang.
Dalam industri penerbangan, seperti kebanyakan perusahaan berorientasi konsumen kualitas layanan adalah perbedaan merek yang paling penting. Secara khusus, perusahaan besar seperti British Airways perlu melayani lebih dari 36 juta orang dan menyediakan akses ke lebih dari 200 tujuan layanan. Layanan pelanggan adalah inti dari operasi bisnisnya dan penggunaan solusi CRM yang efektif sangat penting untuk memastikan pengalaman kelas dunia yang diharapkan pelanggan.
Solusi Teradata CRM dari British Airways memungkinkan mereka untuk mengotomatiskan beberapa kampanye iklan dan komunikasi pelanggan yang sedang berlangsung seperti kampanye “Gold Upgrade for Two”.
British Airways CRM—Klub Premium British Airways
- Semua penumpang dapat bergabung secara gratis dan tidak ada biaya lanjutan.
- Registrasi standar mencakup semua layanan, penawaran khusus dan penyimpanan detail pengguna yang dapat digunakan untuk memesan penerbangan mendatang.
- Anggota dapat memperoleh poin Avios, poin Avios adalah mata uang mileage British Airways yang dapat digunakan untuk menebus penerbangan gratis. Meningkatkan penerbangan, memesan hotel,atau membayar sewa mobil.
- Avios juga dapat digunakan di perusahaan mitra British Airways, seperti maskapai oneworld dan International Airlines Group (IAG) yang anak perusahaannya termasuk Iberia dan American Airlines. Sehingga pelanggan dapat menggunakannya di beberapa perusahaan Avios.
- Menyediakan anggota dengan layanan pemilihan kursi dan mencatat preferensi diet anggota.
- Melalui poin, anggota dapat meningkatkan dari Anggota Perunggu level terendah menjadi Anggota Perak, Anggota Emas dan Anggota Platinum paling senior.
- Anggota dapat menikmati komunikasi yang dipersonalisasi dan ditargetkan.
7. Contoh CRM Pada Perusahaan British McDonald’s
Sebagai merek global dengan aktivitas pemasaran yang banyak, McDonald’s harus melakukan aktivitas pemasarannya sendiri secara tepat sasaran. Sehingga dapat memaksimalkan calon pelanggan dan memenangkan pelanggan tetap.
Untuk mencapai tujuan ini, McDonald’s telah mengembangkan aplikasinya sendiri untuk merancang layanan dengan cermat bagi pelanggan di berbagai wilayah:
- Aplikasi McDonald tersedia untuk diunduh di semua toko aplikasi utama.
- Aplikasi McDonald dapat membantu mencatat frekuensi pembelian pelanggan dan pembelian yang sering frequent.
- McDonald’s dapat langsung mendorong penawaran dan hadiah yang dipersonalisasi ke ponsel pelanggan berdasarkan hasil analisis data.
- CRM dapat mencocokkan semua transaksi yang dilakukan melalui aplikasi dengan sistem point of sale restoran.
8. Contoh CRM Pada Perusahaan Coca-Cola
Untuk perusahaan dengan pengaruh global seperti Coca-Cola, CRM sangat penting. Coca-Cola telah menggunakan berbagai sistem CRM, termasuk Salesforce dan Sugar untuk mengelola semua kebutuhan penjualan, pemasaran dan manajemen pelanggan di wilayahnya.
9. Contoh CRM Pada Perusahaan Unilever
Unilever adalah pemimpin dalam industri ini dan mereka berharap dapat memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Dengan menggunakan sistem manajemen pelanggan SAP, Unilever telah meningkatkan kapasitas pusat layanan pelanggannya. Mengoptimalkan layanan pelanggan dan meningkatkan efisiensi perwakilan konsultasi konsumen.
Unilever menggunakan CRM untuk memantau hubungan pelanggan di seluruh kerajaan bisnis. Selain itu, Unilever juga menggunakan CRM untuk satu kali kegiatan pendataan pelanggan.
10. Contoh CRM Pada Perusahaan Zara
Zara adalah merek fashion terkemuka di Eropa. Sistem CRM mereka terutama digunakan untuk melacak preferensi pelanggan dan mempromosikan penjualan. Asisten digital (PDA) digunakan untuk mengumpulkan pendapat pelanggan. Memungkinkan desainer untuk merancang pola berdasarkan umpan balik dan mengeluarkan pesanan ulang.
Untuk tim penjualan Zara, CRM Zara adalah database real-time besar yang memungkinkan akses dinamis untuk memperoleh informasi real-time tentang inventaris toko, penjualan, dan inventaris gudang. Hal ini dapat sangat mengurangi waktu yang diperlukan untuk pengambilan keputusan dan juga dapat memungkinkan pelanggan untuk sepenuhnya memahami inventaris toko dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
11. Contoh CRM Pada Perusahaan BMW
BMW berharap dapat menggunakan CRM untuk menganalisis data pelanggan yang ada dan menemukan pelanggan potensial.
BMW dan Legacy Lifestyle bekerja sama untuk membangun manajemen loyalitas pelanggan mewah:
- BMW memungkinkan pemilik mobil untuk melacak pembiayaan dan pemeliharaan mobil mereka dan memperkuat hubungan antara pemilik mobil dan produsen.
- Untuk BMW baru atau lama, Anda dapat menggunakan ID kendaraan untuk mendaftar secara online untuk memeriksa status pesanan mobil baru. Melihat riwayat perbaikan mobil bekas, mendapatkan tips tentang jarak tempuh servis.
- CRM BMW juga menyediakan komunitas bagi pemilik mobil untuk berkomunikasi.
- BMW dan Legacy Lifestyle telah bekerja sama sehingga poin pelanggan yang dihabiskan di BMW dapat digunakan untuk menukarkan berbagai barang mewah.
12. Contoh CRM Pada Perusahaan Amazon
Amazon telah berhasil mengintegrasikan CRM sebagai bagian dari model bisnisnya untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.
Amazon menggunakan layanan CRM yang disediakan oleh Oracle:
- Mengirim rekomendasi email ke pelanggan.
- Tampilan halaman web yang ditargetkan kepada pengguna untuk mempromosikan item yang mungkin diminati pelanggan.
- Mengizinkan pengguna melakukan pembelian tanpa memasukkan kembali detail pembayaran.
- Menyediakan produk promosi dan membangun mekanisme penghargaan.
- Melaksanakan manajemen loyalitas pelanggan setia.
- Kelola harga pelanggan yang berbeda memiliki harga yang berbeda saat membeli produk yang sama.
- Hubungi pelanggan untuk umpan balik dan survei.
Kesimpulan
CRM tidak hanya cocok untuk perusahaan besar seperti ini, usaha kecil juga bisa mendapatkan keuntungan dari sistem CRM yang efektif. Pada Contoh CRM Pada Perusahaan diatas, semua menggunakan perangkat lunak CRM yang memenuhi kebutuhan spesifik mereka. Cara terbaik adalah membandingkan beberapa vendor CRM sampai Anda menemukan satu yang memenuhi anggaran dan kebutuhan Anda.
Secara umum, mobilitas CRM memberikan ketepatan waktu dalam integrasi dan berbagi data dan manajemen penjualan yang sangat meningkatkan tingkat keberhasilan penjualan. Pada saat yang sama, ini juga dapat membantu perusahaan mengurangi biaya, memperoleh pelanggan yang akurat dengan lebih efisien dan memberikan keuntungan maksimal bagi perusahaan.
