Apa Itu CRM ? CRM (Customer Relationship Management) adalah manajemen hubungan pelanggan untuk meningkatkan daya saing perusahaan menggunakan teknologi informasi dan teknologi Internet yang sesuai. Mengoordinasikan interaksi antara perusahaan dan pelanggan dalam penjualan, pemasaran dan layanan. Sehingga meningkatkan metode manajemen mereka dan memberikannya kepada pelanggan. Menyediakan interaksi pelanggan dan proses layanan yang inovatif dan personal.
Tujuan utama CRM adalah untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama dan mengubah pelanggan yang sudah ada menjadi pelanggan setia untuk meningkatkan pangsa pasar.
Apa Itu Perbedaan CRM Dan ERP
Pada tahun 1999, Gartner Group Inc mengajukan konsep CRM (Customer Relationship Management). Dalam konsep ERP yang diajukan oleh Gartner Group Inc sebelumnya, menekankan manajemen rantai pasokan secara keseluruhan. Sebagai bagian dari rantai pasokan, kemudian pelanggan mengusulkan konsep apa itu CRM
Salah satu alasannya adalah bahwa dalam penerapan ERP yang sebenarnya, orang telah menemukan keterbatasan sistem ERP itu sendiri. Juga karena keterbatasan tahap pengembangan teknologi TI. Sistem ERP belum mencapai efek yang baik pada hilir (klien) dari rantai pasokan. Mengingat keragaman pelanggan dalam faktor 3C, ERP belum memberikan solusi yang baik.
Di sisi lain, pada akhir 1990-an, penerapan Internet menjadi semakin populer dan teknologi pemrosesan informasi pelanggan dan CTI seperti DW/BI dan teknologi lainnya telah berkembang pesat. Menggabungkan kebutuhan ekonomi baru dan pengembangan teknologi baru, Gartner Group Inc mengusulkan konsep CRM. Sejak akhir 1990-an, pasar CRM berada dalam kondisi pertumbuhan eksplosif.
Grup Gartner yang pertama kali mengusulkan konsep ini, percaya bahwa apa yang disebut manajemen hubungan pelanggan adalah untuk menyediakan perusahaan dengan perspektif manajemen yang komprehensif untuk memberi perusahaan kemampuan komunikasi pelanggan yang lebih lengkap dan memaksimalkan profitabilitas pelanggan .
Apa Itu CRM?
1. Apa Itu CRM? CRM adalah strategi bisnis yang memaksimalkan nilai jangka panjang dengan memilih dan mengelola pelanggan. CRM membutuhkan filosofi dan budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan untuk mendukung proses pemasaran, pemasaran dan layanan yang efektif. Selama perusahaan memiliki kepemimpinan, strategi dan budaya yang tepat, penerapan CRM dapat mempromosikan manajemen hubungan pelanggan yang efektif.
2. Apa Itu CRM ? CRM adalah tentang mengembangkan dan mempromosikan strategi bisnis dan teknologi pendukung untuk mengisi kesenjangan dalam akuisisi, pertumbuhan dan retensi pelanggan. Apa yang dapat dilakukannya untuk perusahaan? CRM meningkatkan laba atas aset. Di sini, aset mengacu pada pelanggan dan basis pelanggan potensial .
3. Apa Itu CRM? CRM adalah istilah yang digunakan dalam industri informasi yang mengacu pada metode, perangkat lunak dan bahkan fasilitas Internet yang membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan secara terorganisir. Misalnya, perusahaan membangun database pelanggan untuk sepenuhnya menggambarkan hubungan tersebut.
Oleh karena itu, manajemen, tenaga penjual, penyedia layanan dan bahkan pelanggan dapat memperoleh informasi, menyediakan produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Mengingatkan pelanggan akan persyaratan layanan dan mengetahui bahwa pelanggan telah membeli produk lain.
4. Apa Itu CRM? CRM adalah sistem aplikasi berbasis internet. Ini mengintegrasikan sumber daya informasi pengguna melalui reorganisasi proses bisnis perusahaan. Mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang lebih efektif dan mewujudkan berbagi informasi dan sumber daya dalam perusahaan.
Sehingga mengurangi biaya operasi perusahaan dan menyediakan pelanggan dengan lebih ekonomis, lebih cepat dan bijaksana. Produk dan layanan, mempertahankan dan menarik lebih banyak pelanggan untuk mencapai tujuan akhir memaksimalkan keuntungan perusahaan.
5. Apa Itu CRM? CRM adalah singkatan dari Manajemen Hubungan Pelanggan. Ini adalah teknologi TI yang komprehensif dan mode operasi baru. Berasal dari model bisnis baru yang berpusat pada pelanggan dan dirancang untuk meningkatkan perusahaan dan pelanggan. Mekanisme manajemen hubungan baru, Ini adalah strategi bisnis bagi perusahaan untuk memenangkan pelanggan, mempertahankan pelanggan dan memuaskan pelanggan. Meningkatkan hubungan pelanggan melalui sarana teknis dan kemudian menciptakan nilai.
Pada akhirnya meningkatkan batas atas dan garis bawah pertumbuhan laba yang merupakan fokus dari manajemen hubungan pelanggan. Tentu saja, apakah sistem CRM benar-benar dapat memberikan efek aplikasinya tergantung pada apakah perusahaan benar-benar memahami konsep CRM yang berpusat pada pelanggan. Apakah konsep ini diterapkan dalam proses bisnis perusahaan, apakah benar-benar meningkatkan kepuasan pengguna?.
6. Apa Itu Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM): Untuk meningkatkan daya saing penjualan, mencapai tujuan memenangkan persaingan dan pertumbuhan yang cepat. Perusahaan menetapkan strategi pengembangan yang berpusat pada pelanggan dan memperluas atas dasar ini. Termasuk penilaian, seleksi, perjuangan, mengembangkan dan Memelihara semua proses bisnis yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Semua itu adalah pekerjaan perusahaan yang berfokus pada hubungan pelanggan. Melakukan penelitian pelanggan yang sistematis. Mengoptimalkan sistem organisasi perusahaan dan proses bisnis. Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dan meningkatkan efisiensi dan profitabilitas perusahaan.
Hal ini juga merupakan jumlah dari teknologi informasi canggih. Perangkat lunak dan perangkat keras dengan metode dan solusi manajemen yang dioptimalkan. Dibuat dan digunakan oleh perusahaan dalam proses terus meningkatkan semua proses bisnis hubungan dengan pelanggan dan akhirnya mencapai tujuan operasi elektronik otomatis.
7. Arti utama dari CRM adalah untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui analisis mendalam tentang detail pelanggan. Sehingga meningkatkan daya saing perusahaan. Hubungan pelanggan mengacu pada kumpulan informasi yang terjadi dan berkembang di sekitar siklus hidup pelanggan. Inti dari manajemen hubungan pelanggan adalah manajemen nilai pelanggan.
Melalui prinsip pemasaran one-by-one, ia memenuhi kebutuhan individu pelanggan dengan nilai yang berbeda. Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dan mewujudkan kontribusi berkelanjutan terhadap nilai pelanggan. Dengan demikian secara komprehensif meningkatkan profitabilitas perusahaan. Ini bukan hanya perangkat lunak, ini adalah kombinasi metodologi, perangkat lunak dan kemampuan TI dan strategi bisnis.
Apa Sebenarnya Yang Dimiliki CRM?
Fungsi dasar perangkat lunak CRM meliputi manajemen pelanggan, manajemen kontak, manajemen waktu, manajemen pelanggan potensial, manajemen penjualan, pemasaran jarak jauh, manajemen pemasaran, pemasaran jarak jauh, layanan pelanggan dan sebagainya. Beberapa perangkat lunak juga mencakup pusat panggilan, manajemen hubungan mitra, Intelijen bisnis, pengetahuan manajemen, e-commerce. Labkom99 mengajak anda untuk melihat apa yang dapat dilakukan fungsi-fungsi ini untuk kita.
1. Manajemen Pelanggan
Fungsi utamanya adalah informasi dasar pelanggan, aktivitas dasar dan riwayat aktivitas yang terkait dengan pelanggan ini, Pemilihan kontak, entri dan pelacakan pesanan, pembuatan proposal dan kontrak penjualan.
2. Manajemen kontak
Fungsi utama meliputi: perekaman, penyimpanan dan pengambilan profil kontak. Pelacakan kontak dengan pelanggan, seperti waktu, jenis, deskripsi sederhana dan tugas. Dapat melampirkan dokumen yang relevan sebagai lampiran profil organisasi internal pelanggan.
3. Manajemen waktu
Fungsi utamanya adalah: kalender untuk merancang janji temu dan rencana acara. Ketika ada konflik, sistem akan meminta membuat pengaturan acara, seperti daftar yang harus dilakukan, janji temu, rapat, panggilan telepon, email, faks dan memo. Membuat pengaturan acara tim. Melihat tim Untuk menghindari konflik memberi tahu orang yang relevan tentang pengaturan acara. Daftar tugas, pratinjau/pengingat notepad, e-mail, faks.
4. Manajemen Pelanggan Potensial
Fungsi utama meliputi: pencatatan, peningkatan dan distribusi prospek bisnis, peningkatan dan distribusi peluang penjualan, pelacakan pelanggan potensial.
5. Manajemen Penjualan
Fungsi utama meliputi: mengatur dan menelusuri informasi penjualan, seperti pelanggan, deskripsi bisnis, kontak, waktu, tahap penjualan, volume bisnis, kemungkinan waktu berakhir. Menghasilkan laporan tahapan untuk setiap bisnis penjualan dan memberikan tahapan bisnis dan apa yang dibutuhkan Informasi seperti waktu, kemungkinan keberhasilan, evaluasi status penjualan historis.
Memberikan dukungan taktis dan strategis untuk bisnis penjualan: mempertahankan wilayah (provinsi, kota, kode pos, wilayah, industri, pelanggan terkait, kontak.). Menetapkan wiraniaga ke otorisasi wilayah tertentu dan setel ulang wilayah. Membuat kriteria seperti keuntungan, bidang, prioritas, waktu, status, pengguna dapat menyesuaikan informasi tentang kegiatan yang akan datang, bisnis, pelanggan, kontak, janji temu.
Laporan menyediakan fungsi yang mirip dengan BBS, pengguna dapat memposting tip penjualan pada sistem dan juga dapat menanyakan tentang aspek tertentu dari keterampilan penjualan, manajemen biaya penjualan, manajemen komisi penjualan.
6. Pemasaran Jarak Jauh
Fungsi utama meliputi: buku telepon, menghasilkan daftar telepon dan mengaitkannya dengan pelanggan, kontak, dan bisnis. Menetapkan nomor telepon ke tenaga penjualan merekam detail telepon dan mengatur panggilan kembali. Draf konten pemasaran telepon, merekam telepon dan memberi pada saat yang sama Tulis penulis, pengguna dapat membuat catatan, statistik dan laporan telepon, panggilan otomatis.
7. Manajemen Pemasaran
Fungsi utama meliputi: konfigurator produk dan harga, selama aktivitas pemasaran seperti iklan, email, seminar, situs web, pameran. Anda dapat memperoleh dukungan informasi yang telah disesuaikan sebelumnya. Menjalin aktivitas pemasaran dengan bisnis, pelanggan, dan kontak Asosiasi. Menampilkan kemajuan penyelesaian tugas, menyediakan fungsi yang mirip dengan papan buletin yang dapat memposting, menemukan dan memperbarui materi pemasaran.
Sehingga mewujudkan berbagi dokumen pemasaran, laporan analisis. Melacak acara tertentu, menjadwalkan acara baru, seperti seminar, konferensi. Menambahkan informasi seperti kontrak, pelanggan dan perwakilan penjualan, menulis surat, surat massal, buat asosiasi dengan kontrak, pelanggan, kontak, bisnis, gabungan surat, buat label dan amplop.
8. Layanan Pelanggan
Fungsi utama meliputi: entri cepat item layanan, pengaturan, penjadwalan dan realokasi item layanan, eskalasi acara, mencari dan melacak acara yang terkait dengan bisnis tertentu, menghasilkan laporan acara, perjanjian dan kontrak layanan, manajemen dan pelacakan pesanan, masalah Dan masalahnya basis data solusi.
9. Pusat Panggilan
Fungsi utama meliputi: pemrosesan panggilan masuk dan keluar, Panggilan balik Internet, manajemen operasi pusat panggilan, transfer telepon, pemilihan perutean, analisis statistik laporan, alat analisis manajemen, transmisi data otomatis melalui faks, telepon, email, printer, Manajemen penjadwalan masuk dan keluar.
10. Manajemen Kemitraan
Fungsi utama meliputi: mengatur izin akses untuk informasi basis data perusahaan, mitra dapat mengakses dan memperbarui informasi pelanggan, basis data perusahaan, dan dokumen yang terkait dengan aktivitas saluran melalui browser Web standar dengan login kata sandi. Mitra dapat dengan mudah mengakses informasi tentang peluang penjualan yang terkait dengan penjualan saluran. Mitra menggunakan alat manajemen penjualan dan alat manajemen peluang penjualan melalui browser. Seperti metode penjualan, proses penjualan. Menggunakan laporan standar dan khusus, pengonfigurasi produk dan harga .
11. Manajemen Pengetahuan
Fungsi utamanya meliputi: menampilkan informasi yang dipersonalisasi di situs, melampirkan beberapa file sebagai lampiran ke kontak, pelanggan, profil acara. Manajemen dokumen, memantau situs Web pesaing dan melaporkan kepada pengguna jika ditemukan perubahan, Menurut pengguna- kata kunci yang ditentukan untuk memantau perubahan situs Web.
12. Intelijen Bisnis Business
Fungsi utama meliputi: kueri dan laporan yang telah ditentukan sebelumnya, kueri dan laporan yang disesuaikan pengguna. Anda dapat melihat kode SQL dari kueri dan laporan, melihat kemungkinan pendapatan pelanggan dan bisnis potensial dalam bentuk laporan atau bagan. Menggunakan bagan yang telah ditentukan alat untuk melakukan Analisis potensial saluran pengiriman pelanggan dan bisnis, alat peramalan dan perencanaan yang mentransfer data ke pihak ketiga. Alat histogram dan diagram lingkaran, tampilan status operasi sistem, kemampuan peringatan dini.
13. E-niaga
Fungsi utama meliputi: antarmuka dan layanan yang dipersonalisasi, manajemen konten situs web, etalase, pemrosesan pesanan dan bisnis, perluasan ruang penjualan, layanan mandiri pelanggan, analisis dan laporan operasi situs web.
Keuntungan Menggunakan CRM Software
Keuntungan menggunakan CRM adalah seperti pada dibawah ini :
1. Mengurangi Churn Pelanggan Dan Meningkatkan Kinerja Perusahaan
Sebagian besar informasi pelanggan perusahaan terkonsentrasi di tangan wiraniaga. Jika wiraniaga mengundurkan diri di tengah jalan dan gagal melakukan pekerjaan dengan baik dengan wiraniaga lain di perusahaan, perusahaan dapat kehilangan informasi penting tentang pelanggan dan menyebabkan operasi bisnis bahkan Penurunan laba.
Dengan menggunakan sistem CRM, data pelanggan disimpan dalam sistem manajemen pelanggan CRM. Bahkan jika karyawan keluar, informasi pelanggan tetap ada di sistem. Administrator dapat dengan mudah menyelesaikan pekerjaan terkait pelanggan dengan rekan kerja melalui sistem CRM. Serah terima akan membantu mencegah hilangnya pelanggan.
2. Menghilangkan Hambatan Departemen Dan Promosikan Komunikasi Yang Lebih Lancar
Setiap departemen di perusahaan hanya memperhatikan bagian dari tugas yang dibagikannya. Terjadinya hambatan departemen akan mempengaruhi operasi normal organisasi. Sistem manajemen pelanggan CRM mewujudkan berbagi data dan informasi secara real-time yang sangat meningkatkan akurasi dan efisiensi transmisi informasi.
Membangun jembatan komunikasi untuk kolaborasi dan kerja sama antara berbagai departemen dan memecahkan kesulitan mode komunikasi tradisional. Melalui proses kerja ilmiah, membuat pengalaman kerja otomatis baru untuk personel perusahaan. Integrasi mendalam dengan bisnis perusahaan dapat mencapai komunikasi dan manajemen yang lebih efisien.
3. Melaakukan Analisis Data Untuk Membantu Perusahaan Membuat Keputusan Ilmiah
Data membuat keputusan manajemen lebih ilmiah. Analisis data adalah proses yang hati-hati. Semua departemen harus menghadapi tabel EXCEL, mengatur berbagai formula dan kemudian memasukkan berbagai grafik. Sedikit perbedaan di tengah akan menyebabkan hasil analisis menjadi tidak akurat. Setelah menggunakan CRM, semua data dapat dihasilkan secara real time, termasuk tabel analisis dan grafik analisis, sekilas, sistem memiliki template analisis default.
Perusahaan juga dapat menyesuaikan bidang analisis. Perusahaan dapat melihat apa yang mereka inginkan Data analisis, tidak ada perbedaan waktu sangat instan dan efisien. Dari hasil analisis data, manajer dapat memperoleh status bisnis perusahaan dan karakteristik pelanggan utama dan kemudian melakukan penyesuaian dengan rencana perusahaan selanjutnya.
Contoh CRM Software Yang Banyak Digunakan
Dengan perkembangan ekonomi dan peningkatan konsep manajemen, semakin banyak perusahaan mulai menggunakan CRM untuk membantu mereka mengelola usahanya. Namun untuk usaha kecil dan menengah, mereka sering mempertimbangkan CRM gratis. Di satu sisi, karena kendala keuangan, di sisi lain karena usaha kecil dan menengah tidak membutuhkan banyak data dan jumlah pengguna tidak besar. Perusahaan sering merasa bahwa tidak perlu mengeluarkan uang hanya untuk sebuah sistem
Berikut adalah beberapa contoh CRM domestik yang lebih populer dengan versi gratis, hanya untuk referensi:
1. SugarCRM
SugarCRM adalah software CRM AS, ada versi host versi berbayar dan versi komunitas gratis. Versi berbayar memiliki berbagai level berbayar. Jika Anda benar-benar ingin untuk terlibat, Anda dapat pergi ke situs web resmi untuk mendaftar dan mencoba menggunakannya secara gratis 7 hari.
2. CiviCRM
CiviCRM juga dikembangkan di Amerika Serikat dan diwakili di Taiwan, memiliki fitur yang membedakannya dari alat CRM lainnya. Berorientasi pada kelompok nirlaba dan dapat bekerja dengan situs web open source seperti Joomla atau WordPress.
3. CRM Freshsales
Berevolusi dari platform penjualan Freshsales, oleh pengembang software bisnis Feshworks meningkatkan CRM Freshworks yang baru dan lebih baik. Manfaat instan dari alat ini adalah penyatuan semua hal pemasaran dan penjualan dengan AI dosis tinggi.
4. Vtiger CRM
Vtiger adalah versi yang disederhanakan berdasarkan versi SugarCRM berbayar. Ini memiliki semua fungsi inti SugarCRM. Tetapi tidak termasuk kerja kolaboratif, manajemen tugas, dan integrasi pihak ketiga.
5. Free CRM Software Zurmo CRM
Zurmo adalah software open source merupakan bagian dari software gamified, menjadikannya satu-satunya software dalam daftar.
6. Fat Free CRM
Sama seperti namanya GRATIS, Fat Free CRM adalah free CRM Software yang sepenuhnya diunduh dan diinstal secara lokal. Kecil tapi kuat. Pengembang mengatakan bahwa software dilengkapi dengan kolaborasi, manajemen pengguna, daftar kontak, dan pelacakan peluang bisnis.
7. Zoho CRM
Zoho adalah salah satu raksasa di pasar software komersial, jadi itu adalah hal yang hebat bahwa mereka menyediakan software gratis. Software CRM ini gratis untuk 3 pengguna. Zoho dikenal dengan kemudahan penggunaan dan fungsi impor yang sangat canggih.
8. Raynet
Positioning pasar Raynet adalah software CRM serba bisa. Versi gratisnya dapat digunakan oleh dua pengguna dapat membuat hingga 150 akun. Memiliki ruang penyimpanan 50 MB. Ruang terlalu kecil dan penyimpanan tidak cukup untuk lampiran email.
9. Free CRM Software Hubspot CRM
Ini juga merupakan software CRM gratis dari luar negeri. Gratis dan Anda harus belajar bahasa Inggris dengan baik. Namun, ia hadir dengan beberapa fungsi “aksesibilitas”, seperti panggilan satu sentuhan. Fungsi-fungsi ini harus dibayar jika pengguna membutuhkannya, tetapi Hubspot tidak bermaksud menghasilkan banyak uang dari produk ini.
10. CRM High Rise
High Rise adalah software CRM yang mudah digunakan untuk perusahaan kecil dan mikro. Versi gratisnya dapat digunakan oleh dua pengguna dan dapat menyimpan 250 informasi kontak meski masih terlalu sedikit.
Kesimpulan
CRM telah sangat meningkatkan hubungan antara perusahaan dan pelanggan dan diimplementasikan dalam pemasaran perusahaan, penjualan, layanan dan dukungan teknis dan bidang terkait pelanggan lainnya. CRM memungkinkan pengembangan suatu perusahaan untuk mengikuti perkembangan zaman. Membuat seluruh perusahaan tampak bekerja pada satu platform, manajemen yang terintegrasi dengan mulus, memecahkan hambatan departemen dan lebih mudah beradaptasi dengan kebutuhan pasar, memungkinkan perusahaan untuk berubah mengikuti arus kebutuhan pelanggan.
